“Тайни клиенти” внедрени по опашките в страната

понеделник, 09 август 2010 г.

Обслужвани сме все по-бавно, изчакваме все повече хора на опашките да бъдат обслужени преди нас и ни обслужват с по-малко внимание.

Най-много в България се чака в банките, а опашките при обслужване все повече растат. Това сочат данните от проучване в 24 държави с участието на българската компания ClientX, обявени от управителя на компанията Златизар Златев и старши изследовател Юлиана Горанова.

Те посочиха, че това е третото от поредицата подобни изследвания, проведени от членове на Асоциацията на компании, специализирани в мистериозните проучвания (MSP) и е първото за страната.

Експертите обясниха принципа на изследване на показателите за това колко време прекарваме в чакане по опашки, колко клиенти има на опашките, по какъв начин се обслужват клиентите.

Компанията назначава т. нар. „тайни клиенти", които в определен период от време посещават определени търговски обекти, които всеки средностатистически гражданин посещава сравнително често – пощата, банката, аптеката, кварталния магазин, супермаркета, билетни каси, жп гари, автогари и др.

Всички те събират много полезна информация за начина, по който клиентите пазаруват и за начина, по който са обслужвани.

Проведеното изследване е за цяла Европа и в него е участвала и българската компания ClientX.

Общо 1935 посещения са направили тайните клиенти и съответно толкова доклада са изпратени до центровете на фирмите, включени в това проучване. Общо 24 фирми от цяла Европа са участвали в изследването, като това проучване е най-голямото, което е правено до момента, обяви Юлиана Горанова.

По време на изследването се проверява броят на клиентите, колко време отнема на клиент, за да достигне до обслужване, имало ли е възможност за намаляване на опашките и какво е било качеството на обслужването.

Според данните от проучването клиентите от Европа са чакали в пощата най-много – средно около 19, 48 мин. На второ място в списъка се нарежда банка, в която средностатистическият клиент е чакал около 18, 45 мин.

По-малко се е чакало на билетни каси, жп гари и супермаркети, а най-малко време по опашките клиентите в Европа са прекарвали на автогарите.

Средна дължина на опашката се измерва в броя на клиентите, като в класацията на най-дълга опашка на първо място се нарежда пощата. Средно по 9 души са чакали там на опашка. На второ място се нарежда банката като опашките в нея са били средно от около 6 души.

56% от запитаните чакащи клиенти казват, че е имало възможност да се направи нещо, за да се намали опашката. 17% от клиентите обаче посочват, че на практика никой нищо не е предприел, за да се намали чакането.

Най-много недоволни и изнервени клиенти, принудени да чакат на опашка, е имало в пощата и в банката. Най-малко недоволни клиенти имало в магазините за дрехи, сочат още данните от изследването.

Експертите обявиха още, че според резултатите от проучването най-високо качество на обслужване има в магазините за дрехи, на второ място с 3 пункта разлика е обслужването в аптеката. Качеството на обслужване в банката, където се чака дълго време е далеч по-добро от това в пощата, където клиентите прекарват най-много време в чакане.

От цяла Европа в Русия се е чакало най-много на опашки – средно около 27 мин. На следващо място се нарежда Босна и Херцеговина. Най-малко време клиентите са прекарвали в чакане по опашки в Швеция, където обслужването е било най-бързо. В България клиентите са чакали средно около 10 мин., за да бъдат обслужени.

Средна дължина на опашката в Русия е 7 човека, в Италия – 6. Най-малко клиенти е имало в Македония. В България 3-4 човека са чакали на опашка.

Най-недоволни от обслужването са клиентите от Босна и Херцеговина – в 92% от случаите, сочат още данните от проучването. В Русия 81% от клиентите са изразили неудовлетвореност от начина, по който са били обслужени.

Най-малко недоволни – 0% има във Финландия, а в България всеки 3-ти е изразил недоволство от начина, по който е бил обслужен. „Нищо не можеше да се направи. Такава е системата. Трябва да се чака", е споделил клиент в българска банка.

Във Финландия и в Холандия всеки клиент е бил поздравен от служителя преди да бъде обслужен, у нас 4-ма от 5-ма души са били поздравяван.

Най-много служители са се усмихнали при обслужване в Белгия, а най-малко в Русия. Според данните в България на всеки втори клиент са му се усмихвали.

Критерият „визуален контакт" бележи най-голяма успеваемост отново в Белгия и Испания – 100%, сочат резултатите от проучването. В Турция по време на обслужване служителите са осъществявали визуален контакт с клиентите само в 36% от случаите, а в България – 83%.

„В повечето европейски държави нямат проблем с топлофикациите, затова не беше включено в изследването", посочи Златизар Златев в отговор на журналистически въпрос защо не са засегнати по-проблемни сфери в услугите.

Златев изрази недоумение защо нито една фирма от хотелиерския бранш в България не се поинтересувала от качеството на обслужването в бранша.

В проучването са се включили 3 банки, които работят в страната, но до момента нито една от тях не е поискала да се проследи реагирането при жалби от страна на клиенти.

Златев посочи, че в продължение на 3 години фирмата е работила с EVN и около 1 година с Е.ОН. Двете електроразпределителни дружества са поискали да се следят жалбите, подавани от клиенти и как компанията отговаря на тях. В следствие на това проучване, Златев посочи, че двете дружества значително са подобрили качеството си на работа и обслужването на клиенти.

Практиката „таен клиент" е започнала в САЩ някъде около 60-те години, в Европа навлиза в средата на 70-те и 80-те години. В България тази практика се използва от 5 години. Преди това някои отделни фирми са използвали услугата, но това не е било масова практика. 4-5 компании в България предлагат тази услуга, посочи Златев и допълни, че тя е полезна за всяка една от фирмите, които по този начин могат да направят анализ на обслужването си.

Източник: news.bg

Коментари (0)

*За да поставите коментар трябва да сте регистриран потребител.

Новините по общини

Архив

2019
2018
2017
2016
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009